售后服務規(guī)程

1.售后服務總則
　　秦皇島峰越科技有限公司技術質(zhì)量部主要職責是自成立以來，為用戶提供相關的產(chǎn)品及其服務。為了規(guī)范售后服務，不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。
　　2 .售后服務宗旨
　　我們倡導"誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越"的企業(yè)精神，以技術開發(fā)為后盾，以最佳服務求發(fā)展。我們以"熱情、周到、誠信、及時"為技術支持和售后服務的宗旨，"用戶至上、質(zhì)量第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時"是我們服務的原則。
　　我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。
　　3 .售后服務方式
　　技術質(zhì)量部通過在多年積累的服務經(jīng)驗，根據(jù)服務行業(yè)實際情況特制定如下三種主要服務方式。
　　3.1 培訓
　　1、對目標用戶進行相關設備的功能性培訓；
　　2、對最終用戶進行相關設備的功能性講解。
　　3.2電話服務
　　我們建設了一個24小時服務電話0335-8565506，用戶可以隨時撥打公司服務電話，得到如下服務：
　　1．操作培訓：可以進行操作疑難問題解答。
　　2、常見問題解答：技術人員隨時時解答用戶提出的常見問題；采用電話、傳真、郵件的形式。
　　3.3 現(xiàn)場服務
　　用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務部將安排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務。
　　4 服務管理規(guī)范
　　4.1 培訓
　　我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。
　　培訓人員要求如下：
　　1、五官端正、口齒伶俐、表達能力強；
　　2、熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識；
　　3、熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；
　　4、講課時應當聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容；
　　5、遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；
　　4.2 電話服務
　　用戶可以撥打我們的服務電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作和使用方法。我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓和嚴格的技術考核，完全可以解答和指導用戶出現(xiàn)問題。
　　我們對電話咨詢服務人員的要求是：
　　1、向用戶提供24小時的咨詢服務，滿足用戶的要求；
　　2、問清用戶問題，詳細解答；
　　3、具有良好的溝通能力和表達能力；
　　4、熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；
　　5、對于不屬于本產(chǎn)品的技術問題，應禮貌致歉說明；
　　6、遇到當時無法解決的技術問題，記錄聯(lián)系人、電話，于24小時內(nèi)回復用戶；
　　7、電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；
　　8、禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題；
　　4.3 現(xiàn)場服務
　　用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務。
　　服務的標準如下：
　　1、技術服務人員收到"服務報告"后，應當及時與用戶取得聯(lián)系，安排時間進行維修調(diào)試；
　　2、技術服務人員在現(xiàn)場服務之前，應當準備好維修調(diào)試所需的工具；
　　3、技術服務人員應當按時到達用戶處所（不可抗力除外）；
　　4、技術服務人員應當核實電話里記錄的問題，根據(jù)實際情況進行調(diào)試；
　　5、技術服務人員無法解決的問題，應當記錄詳細的故障現(xiàn)象，回公司后，與公司技術部人員研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進行調(diào)試和維修；
　　6、技術服務人員應當協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務記錄；
　　7、技術服務人員解決問題完畢后，應當立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；
　　8、技術服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。
　　5 服務規(guī)范
　　5.1 綜述
　　為加強服務管理，倡導"誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越"的企業(yè)精神，以"為用戶服務，為用戶解決實際困難"為目標，以"熱情服務、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作"為服務原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應符合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標、宗旨和精神。
　　一、服務宗旨： "熱情、周到、誠信、及時"。
　　二、服務項目：
　　1. 培訓
　　2. 電話服務
　　3. 現(xiàn)場服務
　　三、同事之間應當作到團結(jié)友愛、互相尊重。
　　5.2 規(guī)范總則
　　第一條服務人員要求
　　（一）培訓人員要求
　　1、機電類相關專業(yè)專科或?qū)？埔陨蠈W歷
　　2、從事相關行業(yè)2年以上
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識
　　4、具有良好的溝通能力
　　（二）電話服務人員要求
　　1、機電類相關專業(yè)�？苹�?qū)？埔陨蠈W歷
　　2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標準
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關制度
　�。ㄈ�）現(xiàn)場服務人員要求
　　1、機電類相關專業(yè)�？苹�?qū)？埔陨蠈W歷
　　2、有良好的動手和溝通能力
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關制度
　　第二條培訓要求
　　1、培訓人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能
　　2、培訓人員必須熟練掌握相關業(yè)務知識
　　3、準備或者配合用戶準備培訓場所、用戶提供實際操作的環(huán)境
　　4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱
　　第三條電話服務要求
　　1、提供全天候電話服務
　　2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶
　　3、嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶
　　4、對于不屬于本職范圍的問題，應及時轉(zhuǎn)到相關部門
　　第四條現(xiàn)場服務要求
　　1、電話無法解決的問題應在24小時內(nèi)做出響應，現(xiàn)場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區(qū)除外）
　　2、在上門服務的過程中，避免向用戶評論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生，并對用戶信息保密
　　3、避免進行與產(chǎn)品無關的操作
　　4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關的電話，若因維修問題與本單位聯(lián)系，應得到用戶的允許
　　5、嚴格遵守用戶有關管理制度
　　5.3 工作規(guī)范
　　5.3.1工作紀律
　　一、勞動紀律
　　1、工作時間內(nèi)必須堅守崗位，不得擅自離崗。
　　2、絕對服從部門領導、組長、臨時負責人的安排。
　　3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費，餐費等。
　　4、必須遵守公司各項規(guī)章制度。
　　5、愛護公司財物，節(jié)約公司資源。
　　二、綜合規(guī)范
　　1、員工外出及現(xiàn)場服務時要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔。（如暫無統(tǒng)一服裝的員工，須衣著干凈整齊，）
　　2、積極、快速、準確的為用戶解決問題，嚴格遵守"決不讓任何一個用戶耽誤工作"的原則。
　　3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務，決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)。
　　4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務。
　　5、認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應當解答的內(nèi)容，應當婉轉(zhuǎn)回答，不得回答"不知道"的生硬語句，且不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。
　　6、現(xiàn)場服務時需攜帶《服務報告》，規(guī)范填寫服務單上的各項內(nèi)容，并由用戶簽字。
　　7、對于顧客的投訴，公司設立投訴電話，由技術質(zhì)量部記錄填寫《糾正和預防措施表》，采取糾正及預防措施，如果屬于服務請求，由技術質(zhì)量部記錄并傳達相關部門，最后驗證相關部門的實施質(zhì)量。
　　5.3.2工作記錄
　　1、售后服務人員進行服務時必須完整填寫《服務報告》。
　　2、項目部售后服務專員每日更新《售后服務臺賬》
　　3、售后服務專員每月做一次工作匯報（書面形式）。
　　5.4 禮儀規(guī)范
　　5.4.1禮貌用語
　　一、電話服務
　　1、拿起電話應當說："您好"
　　2、在接聽過程中始終使用"您"
　　3、對方說"謝謝"，我們說"不客氣"
　　4、遇到解決不了的問題，首先說"對不起"或"請原諒"
　　5、掛斷電話前說"再見"
　　6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、N、哇噻等等）
　　7、多用敬重語、謙讓語
　　8、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了
　　9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
　　二、現(xiàn)場服務
　　1、現(xiàn)場用戶先說"您好"
　　2、在服務過程中始終用"您"
　　3、勿用難以理解的話語或新詞匯
　　4、多用敬重語、謙讓語
　　5、對于難以解答的問題使用委婉話語
　　6、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了
　　7、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說
　　8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
　　9、盡量不使用專業(yè)術語，把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來
　　10、到達用戶現(xiàn)場，主動自我介紹："您好，我是峰越機械現(xiàn)場技術服務工程師XXX"。
　　11、配合用戶復現(xiàn)故障現(xiàn)象。
　　12、如果屬于非本公司設備造成問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。
　　13、服務完畢，請用戶當面檢驗，確保系統(tǒng)運行正常。
　　14、請用戶在《服務報告》上簽字。
　　5.4.2姿態(tài)儀表規(guī)范
　　1、統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)
　　2、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)
　　3、做到微笑服務，讓用戶感覺親切
　　4、表情應當自然、親切，不要用很嚴肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉
　　5.4.3遇到用戶刁難如何處理
　　1、始終保持平和的心態(tài)
　　2、如果用戶不斷喧嚷，先請用戶平靜下來，再仔細向用戶解釋
　　3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心